1. محصول بی‌نقص:  

مشتریان همواره در جستجوی یافتن محصول جایگزین هستند، مگر در صورتی که محصول شما تا جای ممکن بی‌نقص و کامل باشد.
2. دقت و توجه در تحویل محصول:  

رفتار نامناسب کارمندان هنگام تحویل کالا باعث ایجاد حسی منفی نسبت به آن محصول در مشتری می‌شود، حتی اگر کیفیت محصول عالی باشد.
3. تحویل به موقع: 

عدم تحویل به موقع محصول یا خدمات در زمان معین، ارزش کارتان را از بین می‌برد.
4. حل موثر مشکلات: 

حتی در بهترین سازمان‌ها هم مشکلاتی روی می‌دهند و تفاوت کسب‌و‌کارها در نحوه برخورد و حل این مشکلات است.

همیشه برای ایجاد و ترویج حس وفاداری در مشتریان و داشتن مشتریانی که در جستجوی جایگزینی برای شما نباشند، خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید. با اینکه داشتن مشتریان وفادار الزامی است، بسیاری از مدیران روش ایجاد چنین هوادارانی را نمی‌دانند. برای شروع باید دریابید چه چیزی مشتری را جذب می‌کند، سپس از آن دانسته‌ها برای ساخت رابطه‌ای مستحکم استفاده کنید. بدون این ارتباط قوی، مشتری محصول یا خدمات شما را با کالاهای دیگر جایگزین خواهد کرد.

مهندسی زبان

برای ایجاد مشتری وفادار، به کارمندان خود بیاموزید از چه اصطلاحاتی استفاده کنند. نوع صحبت آنها بسیار مهم‌تر از لغات بکار برده‌ شده در اقلام چاپی بازاریابی است. توجه کنید که متخصصین تبلیغات، با چه دقتی واژه‌ها را انتخاب می‌کنند. گفتگوی کارمندان با مشتریان قدرت زیادی برای ساخت خاطره‌ای خوش و مثبت در مشتری دارد. 

به همان نسبت که لغات مناسب می‌تواند ضعف‌های یک خدمت را قابل تحمل کند، استفاده از واژه‌های نامناسب می‌تواند راضی‌ترین مشتریان را بی‌میل کند. روش گفتاری مناسبی را در سازمان خود بنیان‌گذاری کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا از واژه‌های مناسب در زمان مناسب استفاده کنند. برای روشن‌تر ساختن موضوع به این مثال توجه کنید: گفتن جمله «شما بدهکار هستید» نامناسب است ولی گفتن «مبلغ باقیماندة حساب شما نشان می‌دهد» گفته‌ای مناسب‌تر است. مؤدبانه‌تر آن است که بجای گفتن «شما باید این کار را انجام  دهید» از جمله «به نظر می‌رسد بهتر است این کار انجام شود». یا به‌ جای عبارت مختصر «لطفاً منتظر بمانید» از لفظ مهربانانه‌تر  «ممکن است برای چند لحظه شما را منتظر بگذارم» استفاده کنید. قدرت تأثیر‌گذاری واژه‌ها زیاد است. ولی رفتارتان نیز به همان نسبت باید بیانگر اشتیاقتان باشد. برای مثال:

• تماس‌های تلفنی را کنترل نکنید: این عمل مشتری کنونی و احتمالی آینده‌تان را دچار ناراحتی می‌کند.
• به‌سرعت به تلفن پاسخ بدهید: تلفن بی‌پاسخ در ابتدا ایجاد نگرانی و سپس عصبانیت می‌کند.
•  
• پشتیبانی از تماسهایتان: شروع یک مکالمه تلفنی بدین مضمون که: «سلام، من جین هستم و از شرکت ... تماس می‌گیرم» اختصاصی نیست. به تماستان از طریق بکار بردن نام کامل خود وجهه‌ای شخصی و اختصاصی بدهید. «سلام، من جین کاتزنبرگ هستم».
• تمامی پیامک های خود را با سلام و درود آغاز کنید: معمولا هیچگاه یک نامه معمول را بدون سلام و ذکر نام و عنوان شخص مخاطب ارسال نمی‌کنید. در پیامک هم به همان میزان نامه‌هایتان ادب و احترام به مخاطب را رعایت کنید.

رسیدگی به شکایات
اطمینان حاصل کنید که تمامی افراد سازمان شما از احساس مسئولیت برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان برخوردار بوده و از چهار اقدام برای حل مشکل آنها پیروی کنید:

1. عذر‌خواهی کرده و تقاضای بخشش کنید
تأسف خود را به صورت شخصی، قابل‌باور و محترمانه ابراز کنید. صحت شکایت مشتری را تصدیق کرده و نسبت به اصطلاحاتی که به‌کار می‌برید دقیق باشید. به عنوان مثال مشتری از جمله «اگر موردی که می‌گویید صحیح باشد، من عذر خواهی می‌کنم»  این‌گونه برداشت می‌کند که به او گفته شده «شما دروغ می‌گویید». با عجله عذر‌خواهی نکنید. آنقدر زمان بگذارید تا مطمئن شوید مشتری عذر‌خواهی شما را پذیرفته است.

2. موارد شکایت را با مشتری مرور کنید
برای این که متوجه شوید دقیقاً چه اتفاقی رخ داده است باید سؤالاتی پایه‌ای و مناسب بپرسید. به این نوع سؤال‌ها، این سوالات کمک می‌کند تا مطمئن شوید که مشتری اقدامات اولیه به منظور راه‌اندازی سیستم را درست انجام داده است. قبل از پرسیدن سوالات اطمینان حاصل کنید که عذرخواهی شما پذیرفته شده. در غیر این‌صورت سؤال کردن تنها موجب رنجش خاطر مشتری خواهد شد.

3. مشکل را برطرف کرده، سپس پیگیری کنید
از فرصت پیش آمده استفاده کنید تا از طریق عرضه خدماتی اضافه مثل ارتقا دادن سیستم به صورت رایگان، با مشتری ارتباطی قوی‌تر برقرار کنید. این عمل احساس برقراری عدالت را در مشتری که خود را متضرر می‌بیند، ایجاد می‌کند. پس از آنکه مشکل را مرتفع کردید از طریق پیگیری شرایط، توجه خود را به مشتری نشان دهید.

4. مشکل را ثبت کنید
ثبت و مستند کردن مشکلات پیش آمده روشی برای عبرت گرفتن از اشتباهات و ریشه یابی آن‌ها است.
 

به دنبال این ویژگی‌ها باشید:
- صمیمیت ذاتی و حقیقی: همه افراد تمایل دارند که با اشخاص صمیمی و مهربان برخورد داشته باشند.
- توانایی همدلی: کارمندانی که می‌توانند با مردم ارتباط برقرار کنند خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
- خوش‌بینی، شادکامی: هیچ‌کس نمی‌خواهد با افراد بدبین سر و کار داشته باشد.
- اجتماعی: افراد باید تأثیر مثبت بر گروه‌های کاری خود داشته باشند.
- وظیفه‌شناسی: به دنبال کارمندانی باشید که به کار خود افتخار کرده و تلاش می‌کنند که آن‌را به خوبی و کامل انجام دهند. کارمندانی که وظیفه‌شناس نباشند مشکل‌ساز خواهند بود.

خدمات برجسته به مدیریت توانمند نیازمند هستند. به دنبال مدیرانی ارشد باشید که دارای خصوصیات زیر باشند:
- چشم‌انداز: مدیران بزرگ خدماتی با دقت به آنچه در آینده برای سازمان به ارمغان خواهد آورد فکر می‌کنند.
- نظم‌دهی: این مدیران درک و حمایت از تصویر آینده را در کارمندان ایجاد می‌کنند.
- ایجاد استاندارد: مدیران شایسته استانداردهای بالایی را وضع کرده و کارمندان را ملزم به رعایت این استانداردها می‌کنند.
- حمایت: مدیران باید مطمئن شوند منابع مورد نیاز کارمندان به منظور رسیدن به اهداف سازمانی در دسترس است.
- انگیزش، توجه و پاداش: به منظور تشویق کارایی، آن‌را ارزشمند جلوه دهید.  

حتی مدیرانی که با ارائه خدمات بی‌نظیر موافق هستند گاهی به هزینه‌های این‌کار اعتراض می‌کنند و از میزان آن خشنود نیستند. ممکن است ارائه یک خدمت استثنایی شما را با افزایش مخارج عملیاتی روبرو کند. اما یک مشتری رضایتمند که با ذوق و شوق درباره شرکت شما صحبت می‌کند، قابل قیمت‌گذاری نیست. بعلاوه، بهترین کارمندان ترجیح می‌دهند با شرکت‌هایی کار کنند که رابطه‌ای قوی و خوب با مصرف‌کننده دارند.

سلام و خداحافظی
نحوه برخورد با مشتری در ابتدا و نوع مشایعت کردن آن از اهمیت بسزایی برخوردار است. برخورد اولیه مناسب شخص را در حالت فکری و روحی مناسبی قرار داده و خداحافظی صمیمانه باعث می‌شود  خاطره و دیدگاه مثبتی از شما داشته باشند. در نظر بگیرید خوش‌برخوردترین، شادترین و مهربان‌ترین کارمندانتان را در قسمت پذیرش قرار داده‌اید. همان‌گونه که با مشتریان حاضر در محیط پذیرش، محترمانه برخورد می‌کنید، در گفتگوی تلفنی نیز محترمانه و با انگیزه صحبت کنید. در مکالمات تلفنی خود وقت کافی گذاشته و آغاز و پایان گرمی داشته باشید.

توجه بیشتر نسبت به مشتریانی داشته باشید که دارای ناتوانی جسمی هستند. برای مثال مشتریانی که ضعف بینایی دارند و می‌خواهند از سایت شما استفاده کنند ولی نمی‌توانند از سایت استفاده کنند.

در تمام مراحل کاری مشتری‌مدارانه رفتار کنید.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: